WHERE TO USE METRICS

Bab 3

DIMANA UNTUK MENGGUNAKAN METRIK ??

Perangkat lunak manajemen layanan IT menyediakan banyak metrik, sebagian besar yang akan menarik orang-orang di departemen yang relevan atau menjalankan proses yang relevan. Jika hanya metrik ini diandalkan kemudian '‘tail wags the dog’'. Organisasi tahu apa yang perancang perangkat lunak pikir itu seharusnya tahu, tidak sejajar tuntunan bisnis IT.

Untuk alasan ini, penting untuk memulai di ujung lain, desain proses untuk organisasi Anda, lalu merancang metrik untuk mengukur mereka. Setelah ini, mungkin untuk memutuskan bagaimana untuk mengimplementasikannya dalam perangkat lunak.

Karena metrik yang dirancang untuk memungkinkan organisasi untuk mengendalikan nasibnya, seseorang harus bertanggung jawab untuk mereka. Jika dua orang bertanggung jawab untuk metrik yang sama, orang tidak adalah karena tindakan satu dapat mencegah yang lain dari mencapai hasil yang diinginkan.

Dengan proses manajemen layanan TI didorong, Apakah Anda menggunakan ITIL, Six Sigma, COBIT, atau semua tiga, sangat penting untuk membedakan antara individu, organisasi atau Departemen, dan proses. Untuk metrik untuk kontrol sukses, itu harus menjadi tanggung jawab seseorang, seorang individu, yang memiliki wewenang yang diperlukan untuk mempengaruhi hasil metrik. Ada gunanya, seperti raja Canute menunjukkan, memberikan seseorang tanggung jawab untuk gelombang di laut, kecuali orang tersebut juga dapat mempengaruhi mereka!

Untuk masing-masing metrik, sangatlah penting untuk membangun yang orang yang bertanggung jawab akan. Akan menjadi seorang manajer Departemen atau akan menjadi pemilik proses Ruangan Khusus yang tidak mungkin setiap laporan langsung.

DEPARTEMEN

Layanan IT manajemen, Departemen kedua paling jelas makhluk yang setiap organisasi

memiliki layanan meja (sebelumnya dikenal sebagai Help Desk) dan tim manajemen infrastruktur ICT (sebelumnya dikenal sebagai operasi). Ini dua departemen akan memiliki kepala departemen yang bertanggung jawab untuk metrik yang mengukur efisiensi Departemen mereka, dan untuk proses yang mereka Departemen bertanggung jawab.

Layanan meja sering bertanggung jawab untuk proses manajemen insiden. Manajer Departemen ini kemudian akan proses pemilik bertanggung jawab untuk metrik.

Tergantung pada ukuran dan struktur organisasi, mungkin ada departemen lain di dalamnya. Ini membawa kepemilikan dari satu atau lebih ITIL proses atau menyediakan layanan untuk proses ini. Penting bahwa sesuai metrik yang didirikan, sejalan dengan tingkat atas proses tetapi menerapkan Departemen manajer.

Sebagai contoh, perhatikan sebuah departemen administrasi yang menyediakan pelaporan, ITIL kedua proses metrik dan SLA kepatuhan. Itu mungkin memiliki tugas-tugas lain juga, tapi metrik yang menguji akurasi dan ketepatan waktu produksi laporan-laporan ini harus di tempat untuk manajer Departemen ini. Departemen itu mungkin juga memiliki tanggung jawab untuk komunikasi rencana, rencana yang penting yang menyediakan layanan untuk semua proses lainnya dan harus memiliki sendiri untuk mengukur keberhasilan.

PROCES

Banyak proses tidak memiliki departemen mereka sendiri untuk menjalankan proses, tapi agak berlari melintasi banyak Departemen dan organisasi untuk memberikan layanan end-to-end. Orang yang bertanggung jawab untuk ini adalah pemilik proses yang harus memiliki kewenangan untuk memastikan bahwa proses metrik terpenuhi, bahkan dengan hanya pengaruh otoritas manajemen.

Sebuah contoh yang baik ini adalah perubahan manajer yang bertanggung jawab untuk proses manajemen perubahan. Salah satu persyaratan yang paling penting untuk pelaksanaan manajemen layanan TI sepanjang garis kualitas ITIL adalah sponsor perusahaan yang efektif. Manajemen perubahan selalu akan melibatkan manajemen pengaruh, seperti begitu banyak berbagai pihak terlibat. Perubahan manajer bertanggung jawab untuk persetujuan akhir perubahan, under nasihat. Ini tidak selalu akan menjadi keputusan yang populer dan ada peluang untuk pertimbangan politik, daripada bisnis, untuk datang ke dalam bermain. Perusahaan sponsor diperlukan untuk memberikan dukungan yang diperlukan kepada manajemen pengaruh dari perubahan Manager. Hal ini dimungkinkan jika ada bukti bahwa manajer perubahan adalah melakukan pekerjaan yang baik. Tanpa metrik untuk membuktikannya, ini bisa menjadi masalah pendapat dan politik menggerogoti dari perubahan Manager menjadi lebih mudah. Juga memilih metrik untuk perubahan manajemen proses dapat membantu mengidentifikasi daerah organisasi yang tidak kooperatif seperti mereka bisa. Bekerja dengan mereka untuk besi luar proses apapun kesulitan dapat dilakukan jauh lebih mudah dengan sponsor eksekutif kuat.

mengulang satu titik. Orang sangat sensitif terhadap kritik, nyata atau khayalan. Proses yang berkinerja buruk, yang diidentifikasi oleh metrik adalah kesempatan untuk peningkatan. Mereka tidak seharusnya menjadi serangan terhadap orang-orang! Penting bahwa titik ini ditekankan dalam komunikasi.